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Vor einigen Jahren wurde im FSW der Slogan „Wir sind da um für Sie da zu sein“ kreiert und ist seither Bestandteil unseres Logos.

Genau diese Haltung ist es, die den Alltag im KundInnenservice und hier nochmal ganz besonders in den Beratungszentren, ­bestimmt.

Die MitarbeiterInnen stehen hier in ihrer unmittelbaren Arbeit bei den KlientInnen an vorderster Front. Zu ­ihnen kommen Menschen in schwierigen, teilweise verzweifelten Lebenslagen und treffen auf MitarbeiterInnen, die mit Empathie und Engagement Hilfe vermitteln, beruhigen und trösten. Nicht selten sind sie dabei mit tragischen Schicksalen konfrontiert. Aber gerade das Wissen, dass sie hier den Menschen meistens wirklich helfen können, macht diese Tätigkeit wertvoll.

Voller Einsatz aller KollegInnen für die Energie und Kraft kostende Arbeit.

Warum leisten sie diese Arbeit mit bestmöglicher ­Qualität?

  • Weil jede/r Bedienstete von der Sinnhaftigkeit und Bedeutung überzeugt ist.
  • Weil es ein wirklich gutes Gefühl ist, zu wissen, dass die Hilfe angekommen ist.
  • Weil es schön ist, die Dankbarkeit der KundInnen zu spüren!

Die MitarbeiterInnen vor Ort sind die beste Promotion für den FSW.

Kein Werbeplakat, kein Inserat und kein Medienauftritt kann das ersetzen! Das Team vor Ort ist das, was die Menschen konkret erleben.
Es stellt sich jedoch die Frage, ob dies auch vom ­Arbeitgeber so wahrgenommen wird. Nun, da gibt es viele Lippenbekenntnisse, in denen die Leistungen des gesamten KundInnenservice immer wieder gelobt werden. Aber im konkreten Arbeitsalltag ist davon häufig wenig zu spüren.

Mitunter haben MitarbeiterInnen sogar den Eindruck, in ihrem Einsatz für KundInnen gehandicapt zu ­werden. Unklare, z.T. widersprüchliche Informationen behindern die Arbeitstätigkeit der Bediensteten. Sie haben häufig den Eindruck, dass der Hauptzweck ­ihrer Arbeit das Handling von verschiedenen EDV- Systemen und die Generierung von Statistiken ist.

Laufend werden die „Leistungen“ anhand von Zahlen gemessen – ein Umstand, der immer wieder zu ­großem Unmut bei den KollegInnen führt, spüren und wissen sie doch genau, dass viele qualitative Faktoren für eine erfolgreiche Hilfestellung und Problem­behebung nicht messbar sind.

Unter diesen Voraussetzungen verkehrt sich das ­Qualitätsmanagement ins Gegenteil der eigenen ­Bestimmung. Anstatt Qualität zu sichern und zu ­fördern werden praxisferne Vorgaben als zusätzliche Arbeitserschwernis erlebt und deshalb auch massiv abgelehnt.

Wir leben in einer sich ständig beschleunigenden, wandelnden Arbeitswelt – so auch im FSW. Gerade im letzten Jahr hat es in den Beratungszentren massive Veränderungen und Neuerungen gegeben. Durch die Zusammenlegung des mobilen mit dem stationären Bereich wurden zwei große Bereiche zusammengeführt. Das alleine bräuchte schon einige Zeit um nach den gegenseitigen Einschulungen verinnerlicht und erweitert zu werden. Die Zeit dazu hat es leider nicht gegeben!

Kein Monat vergeht ohne Veränderungen. Mittlerweile hat das Tempo, indem diese Veränderungen stattfinden, ein Ausmaß erreicht, das MitarbeiterInnen an die Grenze ihrer Leistungsfähigkeit bringt.

Dieser Prozess erzeugt ratlose Bedienstete:

Sie wissen nicht mehr, was der Schwerpunkt ihrer ­Arbeitsinhalte sein sollte. Eine qualitativ hochwertige Versorgung von KlientInnen oder doch ein rasches Abarbeiten von „Fällen“?

Hier einige der Wünsche von KollegInnen aus diesem Bereich:

  • Beseitigung der internen, hausgemachten Probleme und Erschwernisse!
  • Erkennen der MitarbeiterInnen-Belastung und mehr Augenmerk auf die Leistungsfähigkeit von Menschen (=Bedienstete)!
  • Ehrliche, spürbare Wertschätzung und echten Rückhalt – keine leeren Phrasen!

PS.: Die Inhalte dieses Artikels kommen von KollegInnen aus dem Bereich der Beratungszentren. Die ­Inhalte gelten aber auch, in abgewandelter Version, für alle MitarbeiterInnen im „kundInnennahen Versorgungsbereich“!

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